Dit is de klachtenprocedure van Hamer van Hussen Groenendijk. Hamer van Hussen Groenendijk doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Desondanks kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval kunt u een beroep doen op de interne klachtenregeling van ons kantoor..

Wij verzoeken u in verband met de regeling uw bezwaren eerst, bij voorkeur schriftelijk, voor te leggen aan de behandelend expert in uw dossier. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtenfunctionaris de heer W.J. Hamer of aan zijn plaatsvervanger W. Schilder indien uw klacht de eerste zou aangaan. Wij zullen vervolgens in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het probleem proberen te vinden en schriftelijk aan u kenbaar maken. Hieronder volgt de door ons in het kader van een ingediende klacht gehanteerde klachtenreglement. Mocht u over de inhoud van ons regelement vragen hebben dan kunt u contact opnemen met de hierboven genoemde klachtenfunctionaris

1. Begripsomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van (of namens) de cliënt betreffende de dienstverlening door de expert.

Klager
De opdrachtgever die een klacht uit of diens vertegenwoordiger.

Klachtenprocedure
De door ons kantoor gehanteerde procedure voor een behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Het onderhavige document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de expert tegen wie die klacht is gericht, aan wie de behandeling van die klacht is overgedragen. De klachtenfunctionaris is de heer W.J. Hamer, bereikbaar via wieger.hamer@hamerhussen.nl

Klachtendossier
Een dossier dat per klacht door ons wordt opgesteld, waarin alle documenten die met de betreffende klacht verband houden worden opgeslagen.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
I. Het vastleggen van een procedure om klachten van opdrachtgevers binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
II. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van opdrachtgevers vast te stellen;
III. Het behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling, waarbij medewerkers worden getraind in het klantgericht reageren op klachten waarbij wordt gestreefd naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

3. De interne klachtenprocedure

3.1 Wanneer een opdrachtgever ons kantoor benadert met een klacht dan wordt de betrokken behandelend expert daarover geïnformeerd.
3.2 De betrokken expert probeert samen met de opdrachtgever tot een oplossing te komen, eventueel na overleg met de klachtenfunctionaris.
3.3 De betrokken expert of de klachtenfunctionaris, draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
3.4 Geheimhouding wordt onder alle omstandigheden gewaarborgd.
3.5 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de opdrachtgever medegedeeld.
3.6 Kunt u zich niet verenigen met de door ons voorgestelde oplossing dan zullen we in overleg met de opdrachtgever de klacht

4. Registratie en classificatie van de klacht

4.1 Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd door middel van een per klacht bij te houden klachtendossier.

4.2 De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de expert;
II. klachten over inhoudelijke aspecten van dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over het kantoor in algemene zin;
4.3 Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

5. Verantwoordelijkheden

5.1 De betrokken expert en (daarna) de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
5.2 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de volledigheid van het klachtendossier.
5.3 De betrokken expert houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van verdere afhandeling van de klacht.
5.4 Het streven is om de klacht binnen twee maanden schriftelijk door het kantoor af te handelen.
5.5 De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
voorleggen aan het Klachtenloket van het NIVRE.